三亚市人民政府令
（第19号）
《三亚市政务服务管理办法》已经2025年10月24日八届三亚市人民政府第81次常务会议审议通过，现予以公布，自2026年1月1日起施行。
市长：陈希
2025年11月7日
三亚市政务服务管理办法
第一章 总则
第二条 本办法所称政务服务，是指行政机关、法律法规授权的组织和公用企业事业单位（以下统称政务服务部门）依托政务服务场所、政务服务平台为自然人、法人和非法人组织（以下简称申请人）依法办理政务服务事项的活动。
政务服务场所，包括市、区政务服务中心及分中心，村（社区）便民服务站等集中办理政务服务事项的综合性工作场所。
政务服务平台，包括海南省政务服务网（三亚）、移动政务服务应用、政务服务自助终端等一体化在线政务服务平台。
第三条 政务服务应当遵循依法规范、公开公正、高效便民、廉洁诚信的原则，建立健全政府主导、部门协同、审管衔接、线上线下并行的一体化政务服务体系。
第四条 市、区人民政府应当将政务服务建设纳入国民经济和社会发展规划，加强对政务服务工作的领导，健全工作机制，完善政策措施，协调解决重大问题，所需经费列入同级财政预算，并在政务服务场所、人员、设施及其运行维护等方面予以保障。
第五条 市、区营商环境建设主管部门负责建立健全政务服务体系，统筹、协调、指导、提升和监督本行政区域的政务服务工作，推进政务服务标准化、规范化、便利化。
政务服务部门负责建立健全内部监督管理制度，按照各自职责做好政务服务工作。
第二章 政务服务建设
第六条 除因场地限制或者涉及国家秘密等情形外，政务服务事项应当按照“应进必进”原则，进驻政务服务场所。
政务服务事项包括依申请办理的行政权力事项和公共服务事项。行政权力事项包括行政许可、行政确认、行政登记、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案等具体行政行为。公共服务事项包括公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、文化体育、残疾人服务等领域依申请办理的事项。
第七条 本市实行政务服务事项实施清单动态管理制度。营商环境建设主管部门根据国家、本省政务服务事项基本目录，会同政务服务部门编制本级政务服务事项实施清单，并建立健全动态调整和长效管理机制。
本市政务服务事项实施清单依托海南省政务服务事项管理系统进行动态更新，政务服务部门应当根据业务变化和实施情况，及时向本级营商环境建设主管部门提出调整政务服务事项实施清单的申请；营商环境建设主管部门负责审核本级政务服务事项实施清单，并报本级人民政府同意后公布实施。
本市出台地方性法规、政府规章、行政规范性文件等相关规定涉及政务服务事项时，主要实施部门或者单位应当在相关规定施行前会同本级营商环境建设主管部门研究落实纳入政务服务事项实施清单、办事指南、审批手册等配套工作，确保相关政务服务事项在相关规定施行之日实现线上线下同步启动。
对于是否应当纳入政务服务事项实施清单存在分歧时，由营商环境建设主管部门报请本级人民政府决定。
第八条 市政务服务部门负责编制本行业、本系统政务服务事项办事指南标准化文本，在全市统一政务服务事项的名称、设定依据、受理条件、申请材料、办理流程、服务对象、办结时限、办理结果、收费标准等基本要素，实现相关领域上下游全链条标准化服务。
供水、排水、供电、供气、网络通信等公用企业事业单位负责编制并公布本单位服务事项办事指南，明确收费标准，优化报装流程，精简报装材料，压缩办理时间。相关行政主管部门应当对公用企业事业单位制定的办事指南的合理性进行审核，并对相关落实情况进行监督检查。
营商环境建设主管部门负责对政务服务事项办事指南的编制工作进行指导、审核、监督，明确办事指南编制的具体要求以及更新时限和程序等，并公布可以关联办理的事项。
政务服务事项办事指南应当使用通俗易懂的语言表述，并提供申请材料示范文本及线上线下一体化的办理流程图表等办事指引。
第九条 市营商环境建设主管部门应当建立健全全市政务服务场所一体化管理体系。政务服务场所的场地、设施、运行等应当符合国家、本省、本市相关标准和规范。
政务服务部门申请设立或者撤销市、区政务服务中心分中心的，应当经本级人民政府批准并报上一级营商环境建设主管部门备案。
第十条 营商环境建设主管部门应当按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的原则，结合申请人办事频率、习惯等情况，优化政务服务场所综合窗口设置，实现一窗通办服务模式。
营商环境建设主管部门根据工作实际需要，可以在政务服务场所设立“一件事”专窗、跨区域通办窗口等特色服务窗口。
第十一条 营商环境建设主管部门可以通过政府购买服务等方式，组建素质高、能力强、业务精的政务服务场所综合窗口工作人员队伍，并通过开展行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能等级认定、定岗晋级等工作，强化人员队伍的稳定性。
政务服务场所综合窗口工作人员负责政务服务现场咨询、收件、出件及引导、帮办等工作。
第十二条 政务服务部门应当按照业务要求选派首席代表、窗口工作人员、后台审批工作人员进驻政务服务场所。
政务服务部门应当选派政治素质高、业务能力强、有审批经验的人员担任首席代表，负责督办本部门政务服务事项及管理本部门派驻工作人员，组织、协调涉及本部门政务服务事项的联合办理，配合营商环境建设主管部门处理相关政务服务的投诉举报等工作。
政务服务部门派驻工作人员应当根据业务要求，结合委托受理和授权审批的事项范围，负责对申请人提交的申请材料的真实性、合法性和规范性进行审核，并作出审查决定。
第十三条 派驻工作人员接受营商环境建设主管部门和派驻部门的双重管理，即业务上受派驻部门领导，日常工作、出勤考核等由同级营商环境建设主管部门负责管理。
营商环境建设主管部门和政务服务部门应当健全资格审查、培训、管理及服务监督考评等派驻工作人员管理制度，提升派驻工作人员服务意识、业务能力和办事效率。
派驻工作人员违反政务服务制度的，营商环境建设主管部门可以向政务服务部门提出处理意见或者人员更换要求，政务服务部门应当及时处理。
政务服务部门应当保障派驻工作人员相对稳定。政务服务部门需要更换派驻工作人员或者安排临时顶岗人员的，应当事先书面告知本级营商环境建设主管部门。
第三章 政务服务运行
第十四条 营商环境建设主管部门应当会同政务服务部门拓展政务服务渠道，推进线上线下并行服务，实现政务服务事项的无差别受理、同标准办理。
对已实现线上办理的政务服务事项，原则上要同步提供线下窗口办事服务，由申请人自主选择办事渠道。任何单位和个人均不得干涉申请人自主选择办事渠道。
第十五条 本市建立与外地城市跨区域通办工作机制，拓展通办区域范围，优化异地代收代办、多地联办服务，推动更多需求量大、覆盖面广、办理频次高的政务服务事项实现跨区域通办。
第十六条 鼓励营商环境建设主管部门会同政务服务部门创新服务模式，因地制宜提供导办帮办、咨询辅导、绿色通道、临时窗口、延时服务等便利服务。
营商环境建设主管部门可以探索与电子商务、无人机物流、人工智能、机器人等热点产业合作，拓展延伸政务服务。
第十七条 营商环境建设主管部门会同相关政务服务部门梳理采取告知承诺制的事项清单，经本级人民政府批准后，及时向社会公布。
（一）直接涉及国家安全、国家秘密、公共安全、金融业审慎监管、生态环境保护的；
（三）重要涉外等风险较大、纠错成本较高、损害难以挽回的；
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